Nuevo módulo de Encuestas: pregunta a tus clientes qué tal ha ido, recibe la respuesta dentro del CRM y actúa sobre las notas bajas el mismo día. Sin contratar una herramienta aparte.
Todo el mundo dice que escucha a sus clientes. Muy pocos pueden enseñar el número.
La distancia entre las dos cosas casi nunca es falta de voluntad: es fricción. Contratar una herramienta de encuestas por su cuenta, exportar los correos, montar el envío, esperar, y después copiar los resultados a mano para averiguar a qué caso correspondía cada nota. Nadie sostiene ese proceso tres meses seguidos.
Por eso hemos incorporado Encuestas a OpenCRM. Para que preguntar deje de ser un proyecto y pase a ser una casilla que se activa una vez.
Qué hace el módulo de Encuestas
Defines la pregunta una sola vez. A partir de ahí, el CRM envía el correo en el momento exacto, recoge la respuesta y la guarda pegada al cliente y al registro que la provocó.
Un caso que se cierra, una oportunidad que se pierde, un proyecto que se entrega, un contacto que se da de alta: cada uno de esos momentos puede disparar su propia encuesta, con su propia pregunta y su propio tono.
Y la respuesta no aterriza en otra web. Aterriza en la ficha del cliente, al lado del histórico de correos, las facturas y las incidencias.
Tres piezas y ya está montado
Todo el módulo se entiende con tres conceptos:
- La plantilla es el molde. Contiene la pregunta, la escala, las etiquetas de cada nota y el correo de invitación. Se crea una vez y se reutiliza siempre. Puedes tener una para soporte, otra para ventas y otra para formación.
- La automatización es el disparador. Decide cuándo se envía y a quién: cuando un caso pase a Cerrado, envía la plantilla CSAT al correo del contacto.
- La encuesta es cada envío real. Si cierras cuarenta casos, tendrás cuarenta encuestas, cada una con su enlace y su respuesta.
La plantilla es la receta, la automatización es el temporizador del horno y cada encuesta es un plato servido a un comensal concreto.
Elegir el icono es un desplegable: estrellas, corazones, copas, pulgares o números. Y la escala va de 1 a 20 opciones. Con cinco estrellas tienes un CSAT clásico; con diez números, una encuesta de recomendación tipo NPS; con tres pulgares, un termómetro rápido que contesta casi todo el mundo.
Una sola pregunta. Ese es justamente el truco.
Cada encuesta hace una pregunta con valoración y admite un comentario libre opcional. Nada más.
No es una limitación que estemos disculpando: es la razón por la que funciona. La tentación de añadir «y ya que estamos, pregúntale también por…» es la primera causa de abandono de cualquier encuesta. Un cuestionario de doce preguntas obtiene un 4 % de respuesta y datos de quien tenía mucho tiempo libre. Una sola pregunta enviada a las dos horas de cerrar el caso obtiene entre un 20 % y un 40 %, y ese sí es un dato representativo.
El comentario abierto, siempre opcional para el cliente, es donde aparece el porqué. Ahí es donde están las ideas.
Se envía solo, en el momento en que la experiencia está fresca
Aquí es donde el módulo se apoya en algo que OpenCRM ya sabía hacer: las automatizaciones.
La tarea Enviar encuesta se añade a un flujo de trabajo como cualquier otra acción. Eliges el módulo, pones las condiciones y decides a qué dirección va:
- Al cerrar una incidencia, encuesta al contacto que la abrió.
- Al marcar una oportunidad como perdida por encima de cierto importe, pregunta al cliente que dijo que no.
- Al completar un proyecto, encuesta al contacto del proyecto con copia al responsable de cuenta.
- El día 1 de cada trimestre, encuesta de recomendación a todas las empresas activas.
Que solo se pueda enviar desde una automatización tiene una consecuencia muy práctica: nunca se te olvida. No depende de que alguien se acuerde el viernes por la tarde. Se dispara siempre, con todos los clientes, en el mismo punto del proceso. Que es lo único que hace comparables los datos de enero con los de septiembre.
El correo lo maquetas tú: asunto, cuerpo, colores, logotipo y firma, con variables que rellenan el nombre de pila del contacto o el número del caso. Solo hay que dejar el comodín del botón allí donde quieras que aparezca.
Lo que ve tu cliente: tres pantallas y ninguna contraseña
- Un correo con tu marca, corto, y un botón grande. Debajo, el mismo enlace en texto por si su gestor de correo bloquea los botones.
- La encuesta: tu pregunta como titular, la escala con el icono elegido y, si lo permites, un cuadro de comentario. Se abre en el navegador, funciona igual en el móvil que en el ordenador y no pide registro, ni contraseña, ni instalar nada.
- La pantalla de gracias, con el texto que tú hayas escrito.
Diez segundos de principio a fin. Es la única forma de que la gente conteste.
En cuanto abre el enlace, el CRM lo anota. Aunque cierre sin contestar, tú ya sabes que lo vio: eso también es información.
La respuesta no vive en otra web: vive en la ficha del cliente
Cada encuesta queda enlazada al caso, contacto, empresa, oportunidad o proyecto que la originó, y aparece en la ficha de ese registro, en su propia pestaña.
Esta es la parte que ninguna herramienta externa puede darte, por buena que sea. Antes de llamar a un cliente, miras su ficha. Saber que la última vez te puso un 2 y escribió «tuve que llamar tres veces para lo mismo» cambia por completo cómo empiezas esa conversación.
Con un formulario gratuito de internet, ese dato está en otra pestaña del navegador, en una hoja de cálculo que nadie abre. Y no lo sabes.
Nadie puede tocar una nota. Ni tú.
En cuanto una encuesta se envía, el registro queda bloqueado: no se puede editar ni borrar desde el CRM. Tampoco se pueden importar encuestas ni fusionarlas.
Suena restrictivo hasta que piensas para qué sirven estos datos. Un indicador de satisfacción que alguien puede retocar es un indicador que no se puede llevar a un comité, ni usar en una conversación con el equipo, ni enseñar a un cliente que pide cuentas del nivel de servicio. Los números de este módulo son los que dio el cliente, sin intermediarios.
Junto a cada respuesta se guarda además la fecha de envío, de apertura y de respuesta, la puntuación y su etiqueta en texto, el comentario, la dirección IP y el navegador.
De la nota media al cliente al que hay que llamar hoy
La lista del módulo se comporta como cualquier otra del CRM: ordenas, filtras, eliges columnas, guardas vistas y exportas.
Cuatro vistas que merece la pena montar el primer día:
| Vista | Filtro | Para qué |
|---|---|---|
| Insatisfechos | Respondida y valoración ≤ 2 | La lista de llamadas de hoy |
| Pendientes de contestar | Enviada o Abierta | A quién recordárselo por otra vía |
| Respondidas este mes | Fecha de respuesta = mes actual | Base del informe mensual |
| Sin salir | Estado Pendiente | Alarma: el correo saliente está fallando |
Y como el módulo está disponible en el generador de informes y paneles, puedes montar la evolución mensual de la nota media, el reparto de valoraciones, el ranking por responsable o la tasa de respuesta, y dejarlos fijos en el panel de dirección.
Tres números bastan para empezar: nota media, tasa de respuesta y número de notas bajas. El tercero no es un porcentaje, es una lista de personas a las que llamar.
Cinco montajes que puedes copiar tal cual
- CSAT al cerrar un caso. Cinco estrellas, siete días de caducidad, comentario abierto. Si solo vas a montar uno, monta este.
- NPS trimestral a clientes activos. Diez números, veintiún días, una sola pregunta de recomendación. Mide la relación, no la última interacción.
- Por qué nos han dicho que no. Sobre oportunidades perdidas por encima de cierto importe. Es la receta más rentable y casi nadie la monta. Filtra por importe: encuestar cada oportunidad perdida quema al mercado.
- Termómetro de bienvenida. Tres pulgares al dar de alta un contacto nuevo. Máxima participación, primera impresión medida.
- Cierre de proyecto. Cinco estrellas al marcar el proyecto como completado, con copia al responsable de cuenta.
Un consejo que vale para los cinco: cierra el círculo. Cuando alguien te puntúa bajo y le llamas ese mismo día, no solo recuperas al cliente: consigues que la próxima vez vuelva a contestar. Una queja atendida rápido fideliza más que un servicio que nunca falla.
Empieza por una
No montes seis plantillas el primer día. Monta el CSAT al cerrar casos, mándate la primera a ti mismo para ver cómo queda el correo y déjalo correr un mes.
Cuando tengas las primeras cien respuestas colgando de las fichas de tus clientes, sabrás exactamente cuál es la segunda que quieres montar.
Preguntas frecuentes
No. Las Encuestas son un módulo más de OpenCRM: la plantilla, el envío, el formulario que ve el cliente y la respuesta viven dentro del CRM. No hay suscripción adicional a una plataforma externa, ni exportaciones, ni un panel más que revisar cada mañana.
¿Quieres verlo funcionando sobre tus propios procesos? Cuéntanos qué quieres medir y te enseñamos el montaje completo en una demo. También puedes consultar la ficha del módulo de Encuestas o el resto de módulos incluidos en OpenCRM.
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