Atención al Cliente

¿Qué aporta un apartado de Preguntas frecuentes a tu oganización?

Una sección de Preguntas Frecuentes no sólo mejora la experiencia del usuario y reduce la carga del departamento técnico, sino que también puede ayudar a ser mucho más productivos a los usuarios del CRM, e incluso a aumentar su confianza en la aplicación.

Estos son algunos de los aspectos más destacados si pensamos en poner en marcha un módulo FAQ en nuestro CRM

1. Mejora la experiencia del usuario:

   • Resolución rápida de dudas: Los usuarios pueden encontrar respuestas a sus preguntas sin necesidad de contactar directamente con los compañeros con más experiencia, lo que les ahorra tiempo y mejora su experiencia.
   • Facilidad de navegación: Una sección de FAQ bien organizada facilita la navegación dentro del CRM y ayuda a los usuarios a encontrar la información que buscan de manera mucho más rápida.

2. Reducción del volumen de consultas repetitivas:

   • Ahorro de tiempo para el equipo de soporte: Al proporcionar respuestas a preguntas comunes, reduces la cantidad de consultas repetitivas que recibe tu equipo de atención al cliente o de soporte técnico, permitiéndoles enfocarse en problemas menos comunes.

3. Incremento en la confianza en el CRM

   • Profesionalidad: Una sección de FAQ bien elaborada refleja profesionalidad y cuidado por las ayudas que se ponen a disposición de los usuarios

4. Resoluciones más acertadas:

   • Resolución de dudas: Al resolver las dudas de los usuarios, puedes ayudarles a tomar decisiones con más criterio y más seguras.
   • Destacación de puntos fuertes: Puedes utilizar las FAQ para resaltar las características y beneficios de los apartados o puntos que consideres más destacables.

5. Mejora continua:

   • Identificación de áreas de mejora: Analizar las preguntas más frecuentes puede proporcionarte información valiosa sobre áreas en las que los usuarios encuentran dificultades, permitiéndote mejorar continuamente su productividad y tus servicios.
   • Adaptación y actualización: La sección de FAQ puede ser actualizada regularmente con nuevas preguntas y respuestas basadas en el feedback de los usuarios.

Un sistema de ticketing puede ofrecer múltiples beneficios a tu empresa, especialmente en áreas relacionadas con la gestión del servicio al cliente, soporte técnico y gestión de proyectos. Aquí te detallamos algunos de los aportes más significativos:

1. Mejora de la Eficiencia y Productividad

• Automatización de Tareas: Puedes asignar incidencias a cualquiera de los usuarios del CRM en función de cualquier parámetro, como el comercial de la Cuenta, la población o símplemente, la importancia de la incidencia.

• Gestión Centralizada: Todos los tickets se almacenan en un único lugar, lo que facilita el seguimiento y la gestión por parte de todos los usuarios del CRM, que además podrán editar e ir agregando información al ticket.

2. Mejora en la Atención al Cliente

• Seguimiento y Resolución Rápida: Permite un seguimiento eficiente de las solicitudes de los clientes, reduciendo el tiempo de respuesta y mejorando la satisfacción del cliente.
• Transparencia: Los clientes pueden seguir el estado de sus solicitudes a través de un Portal privado para cada cliente que les permite comprobar cada cambio que se pueda producir, además se le permite crear nuevas incidencias.

3. Mejora en la Comunicación Interna

• Colaboración: Facilita la comunicación y colaboración entre diferentes departamentos, lo que asegura una resolución más rápida y eficiente de los problemas. Estas comunicaciones, además, pueden ser automatizadas.
• Historial de Tickets: Mantiene un registro detallado de todas las interacciones referentes a cada incidencia, pudiendo así disponer de la fecha de creación de cada interacción, así como la fecha de última modificación, e incluso, un Log que contiene un historial con la fecha de cada una de las modificaciones.

4. Análisis y Mejora Continua

• Informes y Análisis: Genera informes detallados sobre el rendimiento del equipo, los tiempos de respuesta y la satisfacción del cliente, pudiendo detectar situaciones como el número de días que lleva cada incidencia sin haberse cerrado, pudiendo actuar en consecuencia.
• KPIs y Métricas: Monitorea indicadores clave de rendimiento (KPIs) para evaluar y optimizar la eficiencia del servicio.

5. Organización y Priorización

• Priorizar Solicitudes: Clasifica y prioriza tickets según su urgencia y gravedad, asegurando que los problemas más críticos se aborden primero.
• Categorías y Etiquetas: Utiliza categorías y etiquetas para organizar y clasificar tickets, facilitando su gestión.

6. Reducción de Errores

• Minimización de Errores Manuales: Reduce la posibilidad de errores humanos en la asignación y seguimiento de tareas.
• Base de Conocimientos: Una base de datos con soluciones a problemas comunes puede ayudar a resolver tickets repetitivos rápidamente.

7. Escalabilidad

• Escalabilidad: Facilita la gestión de un mayor volumen de solicitudes a medida que la empresa crece. además de poder reasignar tickets a otros compañeros según la complejidad de los mismos.
• Soporte Multicanal: Integra diferentes canales de comunicación (correo electrónico, chat, redes sociales) en un único sistema de gestión.

8. Seguridad y Cumplimiento

• Seguridad: Asegura que la información sensible de los clientes esté protegida.
• Cumplimiento Normativo: Ayuda a cumplir con las normativas de protección de datos y otros requerimientos legales.

Implementar un sistema de ticketing puede transformar significativamente la manera en que tu empresa maneja las solicitudes y problemas, mejorando tanto la eficiencia operativa como la experiencia del cliente.

OpenCRM permite la conexión con diversas pasarelas de envío de SMS

Reducción de Carga de Trabajo para el Soporte

Autogestión: Los clientes pueden encontrar respuestas a sus preguntas frecuentes y gestionar sus propios tickets de soporte, lo que disminuye la cantidad de solicitudes que el equipo de soporte debe manejar.

Automatización de Procesos: El portal puede automatizar ciertas tareas repetitivas, como la actualización del estado de los tickets, lo que permite que el equipo de soporte se concentre en problemas más complejos.